20多年前，即將30周歲的楊掌法下定決心離開原來的政府體系，去尋找一家能夠跟他理念相合的企業(yè)。隨后，他遇到了當(dāng)時聲名不顯的綠城服務(wù)，并一路走到了今天。

“很多人問我，為什么一直留在綠城服務(wù)？也有人出高價挖過我，包括內(nèi)部也曾想把我調(diào)到地產(chǎn)公司去，我統(tǒng)統(tǒng)都拒絕了。”楊掌法笑著說，“不是那邊不好，而是因為綠城服務(wù)的企業(yè)發(fā)展理念跟我的個人理想太吻合了，這就是我想要的！”

當(dāng)然，理想真正照進現(xiàn)實后，也會遇到很多問題。比如，在物業(yè)管理行業(yè)收并購盛行的時候，綠城服務(wù)埋頭專注基礎(chǔ)服務(wù)，堅持不收并購的做法招來投資人一片質(zhì)疑——大家都在做，你為什么不做？人家利潤率這么高，你為什么這么低？

楊掌法頂住了壓力，他認為，從長期主義的道路來看，那幾年大部分頭部企業(yè)上市以后獲得資本，再通過資本大量收并購，這種方式是很不穩(wěn)健的，并且這是一條容易形成惡性循環(huán)的路。

果不其然，受關(guān)聯(lián)房地產(chǎn)企業(yè)、市場等多重因素影響，2022年絕大部分上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)績報告普遍不太好看，綠城服務(wù)也不例外，同樣面臨成本上升和利潤率下降的問題。

對此，楊掌法提出了兩個詞：穩(wěn)健和敏捷。“在現(xiàn)有的經(jīng)濟形勢下，行業(yè)要健康持續(xù)發(fā)展，‘穩(wěn)健’這個詞非常重要?！?023年，綠城服務(wù)為此成立了專案小組，重點工作就是全面提升經(jīng)營質(zhì)量，加大成本管控，實現(xiàn)全面意向管理，把物業(yè)服務(wù)和各項專業(yè)服務(wù)的成本模型進行全面的評估，實現(xiàn)收入、利潤和現(xiàn)金流的均衡發(fā)展。

同時，楊掌法也指出，“這個世界每天都在發(fā)生變化，對于社會的變化、經(jīng)濟的變化、國家政策的變化，尤其客戶需求和員工訴求的不斷變化，企業(yè)一定要敏捷地采取措施，否則就會掉隊。”

在楊掌法看來，困難終將過去，沒有任何一個冬天難以逾越，沒有任何一個春天不會到來。但這期間，企業(yè)必須以全新的格局、審慎的態(tài)度、務(wù)實的作風(fēng)、有力的舉措去擁抱變化，堅持做難而正確的事，在服務(wù)價值與投資者價值中尋求最大公約數(shù)，在多方利益的權(quán)衡之中以利他之心實現(xiàn)最好平衡點。

去年一季度，我下去走訪了之前業(yè)主滿意度比較低的80多個小區(qū)。一圈下來之后，我發(fā)現(xiàn)這些項目有一個共同點——員工流動大。

今年3月，我針對這個問題給幾位同事布置了一個任務(wù)：用一周的時間，給前年離職的全部項目負責(zé)人挨個打一個電話，然后再對照當(dāng)時的離職報告，看看真實的情況究竟是怎樣的。

其中有一位30多歲的女同志，接到電話后沒聊幾句就哭了，她離職的原因根本不是報告中寫的家里有事，而是在工作中受到了委屈，才選擇了離開。

所以，我覺得物業(yè)管理行業(yè)最可愛、最偉大，也是最辛苦的人，就是基層的員工。所有的服務(wù)都是他們提供的，越是艱難的時候，就越是要讓他們有獲得感，提高他們的穩(wěn)定性和滿意度。畢竟要先生存，后生活，都吃不上飯了，空談理想有什么用？

也正是因為如此，在綠城服務(wù)，一直都有一個收入加成長的“收成計劃”。疫情嚴重的那幾年，大家都認為要減薪裁員的時候，綠城服務(wù)反而不斷地招人、不斷地加薪，尤其是對于基層員工，加薪率平均達到了9.8%。

但是，通過打電話這件事情，我發(fā)現(xiàn)我們之前做得還不夠。下一步綠城服務(wù)要做的，就是采取幾項行動，一個是大力招聘985和211的畢業(yè)生，為企業(yè)做人才儲備；另一個組建以85后為主的后備干部班，集團本部這邊我自己帶隊，各區(qū)域由區(qū)域總帶隊，通過言傳身教，潛移默化中把我們的經(jīng)驗傳授給他們。對于企業(yè)而言，他們就是今后3-5年里的主要擔(dān)當(dāng)力量，這是非常有必要的，也是我作為企業(yè)管理者的一份責(zé)任。

長期主義并不代表一成不變，面對新的發(fā)展形勢，我們既堅持不走收并購、追求內(nèi)生高質(zhì)量發(fā)展不變，又果斷進行轉(zhuǎn)型，持續(xù)向非住領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，這些都是在穩(wěn)健的前提下，基于對市場變化的敏捷判斷。

去年，綠城服務(wù)開始進入賽事運營、高校、醫(yī)院、交通樞紐等專業(yè)賽道，并新簽天津銀行、上海盒馬鮮生基地、杭州高鐵西站、浙江理工大學(xué)、愛爾眼科總院等項目。在2022年綠城服務(wù)新簽的合約中，非住合約超19億元，占到了全年簽約量43%，幫助綠城服務(wù)在一定程度上抵御了地產(chǎn)周期帶來不利影響。

說起來，之所以能在非住領(lǐng)域這條賽道上高歌猛進，也是因為綠城服務(wù)一直都堅持走市場化道路，各種業(yè)態(tài)并舉發(fā)展。特別是前些年其他企業(yè)大量收并購的時候，我們在冷靜地思考行業(yè)未來10年的發(fā)展。所以，那個時候雖然很痛苦，要面對投資者的各種埋怨和牢騷，但也給了我們調(diào)整思路和策略的機會。

例如現(xiàn)在大家都在探討的城市運營，綠城服務(wù)在杭州也做了幾個典型，由一批80年代造的40多個老舊小區(qū)組成的街道，我們把它全部整合起來，然后一體化運營，開超市、社區(qū)食堂、托老托幼等。坦白說，雖然初步算是成功了，但基本不可復(fù)制，因為環(huán)境不同，也就沒辦法標準化。

在這個項目里，不管是社區(qū)食堂，還是托老托幼，每一項對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說都是新鮮的事物，而且還會牽扯到一些之前沒有接觸過的政府部門，每個環(huán)節(jié)都進行得很艱難。好在綠城服務(wù)算是行業(yè)里各專業(yè)孵化相對多的企業(yè)，比如2014年成立的生活超市便利店、2017年成立的托幼公司和頤養(yǎng)健康公司等，也算是無心插柳，這也正是堅持長期主義的好處之一。

我認為中小企業(yè)的發(fā)展前景其實是好的，但一定要走出自己的路，找到自己的核心價值，認清自己的特色優(yōu)勢，不要盲目跟風(fēng)去跨業(yè)態(tài)。

還拿社區(qū)養(yǎng)老來舉例，綠城服務(wù)當(dāng)時是跟日本的專業(yè)機構(gòu)合作，引進日本號稱“養(yǎng)老第一人”的團隊，同時還去了其他國家學(xué)習(xí)，前后花了幾個億。這對于中小企業(yè)來說風(fēng)險就很大了，很容易就會被拖垮。

類似的例子還包括數(shù)字化的建設(shè)，包括綠城服務(wù)在內(nèi)，大家現(xiàn)在其實都只能算是在路上，很多大企業(yè)在這上面每年都要花費幾千萬甚至上億，即便有中小企業(yè)肯花錢去研發(fā)，但等出來之后已經(jīng)過期了。

所以，我不建議中小企業(yè)輕易去做以前沒有接觸過的領(lǐng)域。如果非要做的話，可以引入外部企業(yè)去幫他做。綠城服務(wù)有一個物業(yè)聯(lián)盟，不獲取任何數(shù)據(jù)，只干一件事情，那就是提升服務(wù)品質(zhì)。面向的客戶有兩種：一是國有企業(yè)，不愿意委托出去，想自己做又做不好；二是地方性的頭部企業(yè)，想把服務(wù)做好，但是養(yǎng)老、數(shù)字化等問題沒辦法獨立完成。這兩種情況，都可以通過導(dǎo)入綠城服務(wù)的體系、培訓(xùn)和團隊，幫助他們做好服務(wù)。在這個過程中，綠城服務(wù)要收取費用，但也要接受如業(yè)主的滿意度和收繳率提升等考核。

關(guān)于這個問題，我曾經(jīng)請教過一位權(quán)威人物——阿里云的創(chuàng)始人王堅，他是中國工程院的院士，曾任職微軟大中華區(qū)總裁，后來被馬云挖過來做阿里的首席技術(shù)官。我問他，物業(yè)管理行業(yè)的數(shù)字信息化科技為什么做不上去？他回了一句話，你要先想明白做這個東西的目的是什么。例如員工的需求是能夠更省時省力，業(yè)主的需求是要有更好的體驗。這兩點如果做到了，那員工肯定會高興，企業(yè)也省心，業(yè)主也獲得了更好的服務(wù)體驗。

但現(xiàn)實中很多研發(fā)人員并沒有去深入開展調(diào)研，而是僅憑自己的想象去開發(fā)系統(tǒng)，費勁的同時還沒有任何作用。

比如說以前訪客進小區(qū)需要在門口登記，現(xiàn)在研發(fā)人員發(fā)明了二維碼，汽車掃一下就能直接進去。乍一看是不是很方便？但這是做科技的人以為的方便，事實上更麻煩了。

為什么？以前雖然需要登記，但登記以后，一般會有門崗用對講機跟巡邏崗說，8號樓有一個訪客車子進來，你讓他停在訪客幾號車位上，這就解決了。

現(xiàn)在掃二維碼，門崗取消了，但是進去后訪客哪知道8號樓怎么走，訪客車位是哪個？最后繞去繞來，可能會占用別人的車位隨便停下，這就造成了更多的麻煩。

所以，我認為物業(yè)服務(wù)的數(shù)字化不應(yīng)該是單獨某個場景，而應(yīng)該是全景改造。比如說二維碼掃進去后會自動生成導(dǎo)航信息，提示8號樓和訪客車位的位置，這樣才算是真正解決問題。

物業(yè)管理的本質(zhì)就是為業(yè)主提供服務(wù)。所以，我認為高品質(zhì)服務(wù)的先決條件，就是要滿足業(yè)主的需求。

很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都有一個誤解，總認為越是高端的項目就越需要高端的服務(wù)。但實際情況是什么？比如說，能住十幾萬一平方米大房子的業(yè)主，他需要看病掛號和教育托管方面的服務(wù)嗎？

在綠城服務(wù)，我一直堅持召開業(yè)主座談會，聽取業(yè)主意見；每年給全體業(yè)主寫一封信，一定送到他家里，并且留下我的聯(lián)系方式，暢通業(yè)主的反饋渠道；每月都有抽出一天到半天時間，到呼叫中心給業(yè)主打電話，尤其是之前有投訴的業(yè)主，傾聽他們的意見和建議；但凡收到業(yè)主的投訴信，我都要親自查看，然后交給相關(guān)的人，并給出處理意見……

當(dāng)然，這樣做的結(jié)果就是很累，但是值得。通過這個渠道，可以繞開下面的人，直接聽取業(yè)主的呼聲，跟基層員工做溝通和交流，是工作管理當(dāng)中很好的一個抓手。因為綠城服務(wù)始終認為，業(yè)主是要放在第一位的。讓業(yè)主信任、讓員工信任、讓合作方信任是綠城服務(wù)永恒不變的初心。

今年的3月17日，綠城服務(wù)召開了以“鏈接信任、共享美好”為主題的全國業(yè)主代表大會，全國12個區(qū)域、100余人參會，業(yè)委會主任、質(zhì)量監(jiān)督員、幸福里里長、熱心業(yè)主、非住甲方代表等齊聚杭州，圍繞“客戶服務(wù)體驗如何更快、更好、更美”關(guān)鍵議題，共商服務(wù)優(yōu)化、共建共治共享。

以業(yè)主代表大會為契機，綠城服務(wù)各級管理者與來自全國各地的業(yè)主代表面對面，開誠布公、暢所欲言，搭建陽光透明的溝通氛圍，強化客戶信任鏈接，更好地了解客戶的真實需求，以謙卑、感恩的心，真正走出去、坐下來，認識業(yè)主、走近客戶，真正發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

另外，為了盡量把服務(wù)做到更快、更好，從去年起，我開始全面向快遞行業(yè)對標學(xué)習(xí)。首先，學(xué)習(xí)他們在科技方面的應(yīng)用，通過數(shù)字化、信息化的轉(zhuǎn)型來推動接單派單的準確和快速高效的應(yīng)用，例如用信息化、數(shù)字化技術(shù)來做到為業(yè)主實時報修；其次，通過激勵機制，讓員工跑起來；最后，應(yīng)用現(xiàn)有的科技設(shè)備來提高工作效率。比如，減少了人力的投入，一些工作用機器人來解決等。